SLA de Suporte — Severidades e Tempos¶

Nota (2026-07-17): Trilha Franquia / Cadencia Gestores de IA / PD Gestores de IA descontinuada em 2026-07. As menções abaixo ficam preservadas para referência histórica; ofertas ativas hoje são PD Consultorias e Cadencia SaaS.

Doc constitutivo. Define quanto tempo a Cadencia leva pra responder/resolver chamados. Proposta-baseline 2026-05-25 — itens marcados ⚠️ precisam de validação Felipe + ajuste por cliente quando contratado.

Severidades (4 níveis)¶

P1 — Crítico¶

Definição: produção parada, bloqueio total, perda de receita ativa. Exemplos: - Bot Telegram fora do ar com cliente esperando resposta - IA/integração não responde, atendimentos param - Cliente perdendo lead/venda em tempo real

Canal obrigatório: Telefone + WhatsApp pessoal Felipe (Stevo) Tempo primeira resposta: 30 min (horário comercial 09h-17h30 BRT) / 2h (fora desse horário, 18h-22h) Tempo resolução alvo: 4h (horário comercial) / próximo dia útil 09h (fora) Escalation imediata: Felipe (gestão) + dev externo (técnica) em paralelo

P2 — Alto¶

Definição: funcionalidade core impactada, contorno possível mas degradado. Exemplos: - IA respondendo lento (alucinação ocasional) - CRM sincronizando com atraso - Bot Telegram responde mas FAQ desatualizado

Canal: WhatsApp ou Hub Tempo primeira resposta: 2h (horário comercial) Tempo resolução alvo: 1 dia útil Escalation: dev externo (técnica). Felipe só se ultrapassar 1 dia.

P3 — Médio¶

Definição: bug não-bloqueante, irritante mas operacional. Exemplos: - Erro de tipografia em mensagem da IA - Botão do Bot Telegram com texto errado - Dashboard mostra valor desatualizado

Canal: Hub/Esteira (Obsidian — vault Time PD; Notion descontinuado) Tempo primeira resposta: 1 dia útil Tempo resolução alvo: 3 dias úteis Escalation: dev externo via Linear backlog.

P4 — Baixo¶

Definição: melhoria, dúvida resolvível por FAQ, cosmético. Exemplos: - "Como funciona feature X?" - Sugestão de cor/copy - Dúvida de uso

Canal: Hub/Esteira (Obsidian — vault Time PD; Notion descontinuado) Tempo primeira resposta: 3 dias úteis Tempo resolução alvo: sem prazo definido (entra em backlog) Escalation: CS resolve (FAQ + treinamento). Sem envolvimento Dev.

Janela de atendimento¶

Horário	Cobertura
09h-17h30 BRT (seg-sex)	Horário comercial Felipe — todos níveis
17h30-22h (seg-sex)	Apenas P1 atende (via telefone + Stevo)
Fins de semana	Apenas P1 (Felipe avalia caso a caso)
Feriados nacionais	Apenas P1

Regra global: após 17h30 trabalho é PROIBIDO (anti-burnout — ver stamper/CLAUDE.md). P1 é exceção justificada.

Escalonamento¶

Chamado recebido
       ↓
Triagem CS vs Suporte (separacao-cs-suporte.md)
       ↓
   ┌───┴───┐
   ↓       ↓
   CS    Suporte → Severidade P1-P4
                       ↓
                P1 → Felipe (gestão) + dev externo (técnica) imediato
                P2 → dev externo via Linear, Felipe se exceder SLA
                P3 → dev externo backlog
                P4 → CS resolve (FAQ/treinamento)

Quando CS escala pro dev externo: - Sempre que demanda virar Suporte Técnico (bug técnico) - Sempre via Linear (registro), não WhatsApp direto

Quando dev externo escala pro Felipe: - Bug que ele não consegue replicar - Decisão de prioridade conflitando com Cadência/PD Portal - Mudança que afeta múltiplos clientes (decisão de arquitetura)

Diferenciação por contrato¶

⚠️ EM ABERTO — Felipe definir. Proposta inicial:

Tipo de contrato	SLA aplicado
Cadencia Consultorias (R$10k-50k/mês, high-touch)	SLAs acima sem alteração — clientes high-touch já estão no nível premium
Cadência self-serve (R$119-499/mês)	SLAs P2-P4 com prazos +50% — sem suporte direto Felipe, escalation só via Bot ou Linear
GCI GO (contrato grande, multi-unidade)	SLAs como Cadencia Consultorias + ponto de contato dedicado (Felipe pessoalmente)
Franquia Gestor de IA	SLAs como Cadencia Consultorias (alta dependência relacional)

Validar com Felipe antes de comunicar SLA a cliente novo.

Comunicação ao cliente¶

No Kickoff (Fase 2 do Playbook), incluir SLA no Checklist de Responsabilidades por Parte: - Canal oficial pra cada nível - Tempo de resposta esperado - O que NÃO é coberto (mudança de escopo = nova proposta, não chamado P3) - Como abrir chamado (qual canal pra qual severidade)

Documento padrão a desenvolver: template "SLA por contrato" anexável ao Kickoff.

Métricas e auditoria¶

SLA aderência por severidade — % chamados respondidos dentro do prazo
Tempo médio de resolução por severidade — vs alvo
Distribuição de severidades — saudável: P3-P4 dominam, P1 raro. Se P1-P2 dominam, produto está instável.

KPI 5 do CS (Eficiência de Resolução >60%) — relacionado mas não igual. SLA é tempo; KPI 5 é taxa de resolução sem escalar.

⚠️ Itens pendentes de Felipe validar¶

Tempos P1-P4 — números acima são proposta; ajustar conforme capacidade real
Janela após 18h — confirmar regra "P1 atende via telefone" ou criar exceção
Diferenciação por contrato — confirmar SLAs por tipo de cliente
Template SLA pro Kickoff — criar versão pronta pra anexar ao contrato

Validar e ajustar via linear-atualizar-issue PDL-267 ou edição direta deste arquivo.

Refs¶

rotina-cs.md KPI 5 Eficiência de Resolução
separacao-cs-suporte.md — PEDRA ANGULAR (CS vs Suporte)
playbook-implementacao-11-fases.md Fase 2 (definir SLA no Checklist Responsabilidades)
checklist-briefing.md seção 10 (SLA esperado pelo cliente)
suporte/skills/abrir-chamado-hub.md (skill usa estas severidades)
stamper/CLAUDE.md regra global "depois das 17:30 PROIBIDO"