Rotina CS — Diária, Semanal e Mensal + 5 KPIs¶

Doc constitutivo. Base do dia-a-dia do Squad relacionamento/ aplicada a TODOS os clientes ativos. Fonte: Notion "Playbook - Acompanhamento e Sucesso do Cliente (CS)" (2fda96f9516a80e88d09d7667ebacd3d), publicado 04/02/2026 por Felipe. Consolidado pro framework em 2026-05-25.

Objetivo da rotina¶

Estabelecer rotina proativa de Customer Success pra: - Garantir satisfação do cliente (NPS > 9) - Aumentar transparência na resolução de problemas - Otimizar tempo das reuniões semanais - Identificar oportunidades de upsell

ROTINA DIÁRIA¶

Contato Proativo (manhã)¶

• Enviar mensagem pra cada parceiro: "Está tudo certo hoje? Precisam de algo no projeto?"
• Cobrar parceiros que não responderam ao longo do dia

FUPs¶

• Retornar clientes com pendência do dia anterior
• Follow-up de clientes com Sentimento Negativo/Crítico do dia anterior
• Verificar status de problemas escalados (dev externo pra técnico; Felipe pra gestão) e atualizar cliente

Suporte¶

• Verificar chamados abertos no Hub e dar andamento
• Verificar funcionamento dos produtos de cada cliente (IA, automações, CRM)
• Escalar problemas técnicos pro dev externo
• Escalar problemas de gestão pro Felipe
• Verificar clientes desconectados e notificar

Relatórios¶

• Preencher planilha de Acompanhamento Diário (todas colunas, todos clientes)
• Registrar métricas do dia no Obsidian (vault Time PD; Notion descontinuado)
• Extrair, analisar e enviar relatórios de Performance IA (toda segunda)

Fluxograma — Contato Diário¶

INÍCIO DO DIA (manhã)
       ↓
Mensagem pra cada parceiro
       ↓
Cliente relatou problema?
   ├─ SIM → É urgente?
   │         ├─ SIM → Escalar Felipe
   │         └─ NÃO → Suporte (dev externo)
   └─ NÃO → Registrar ponto de contato positivo

ROTINA SEMANAL¶

FUPs¶

• Atualizar status de cada projeto antes dos follow-ups
• Enviar resumo de resultados da semana pra cada parceiro
• Verificar clientes com chamado aberto há mais de 48h sem retorno
• Cobrar dev externo/Felipe sobre escalações pendentes

Formulários¶

• Enviar link Tally 48h antes da reunião (GCI GO + GCI RJ + outros clientes recorrentes)
• Cobrar preenchimento 24h antes — sem formulário = reunião cancelada
• Skill: /tally-form-briefing-cs

Reuniões Regionais¶

• Extrair dados de CRM por regional
• Analisar formulários pré-encontro
• Montar relatório comparativo semana anterior
• Realizar Reunião Regional GO
• Realizar Reunião Quinzenal GCI RJ

Implementações¶

• Verificar status de clientes em implementação no Kanban
• Atualizar checklist de implementação no Obsidian (vault Time PD; referência: playbook-implementacao-11-fases.md)
• Enviar comunicação de alinhamento (status + próximos passos)

Relatórios / Fechamento¶

• Calcular os 5 KPIs da semana (ver seção KPIs abaixo)
• Listar clientes com Sentimento Negativo/Crítico e ações tomadas
• Preparar respostas pra Reunião de Revisão com gestão (Felipe — Bloco 1: Números, Bloco 2: Clientes em Risco, Bloco 3: Oportunidades)
• Ligar pra cada unidade (fechamento 10-15 min via telefone)

Fluxograma — Fechamento Semanal¶

Agendar reunião rápida (10-15 min) via TELEFONE com cada unidade
       ↓
PAUTA DA LIGAÇÃO:
  1. Audição de dados (leads e vendas)
  2. Alinhar tarefas pendentes
  3. Verificar automações em aberto

Fluxograma — Ação sobre NPS Baixo¶

Nota < 7 ou feedback crítico negativo?
   ├─ SIM → LIGAR IMEDIATAMENTE
   │         ↓
   │      1. Ouvir dores
   │      2. Anotar tudo
   │      3. Criar tarefas no Hub
   │      4. Dar previsão de solução
   └─ NÃO → Seguir rotina normal

ROTINA MENSAL¶

Suporte¶

• Levantar chamados recorrentes (>3x em 30 dias) → reclassificar como Ponto de Atenção
• Atualizar Esteira de Projetos com todos os chamados abertos

Implementações¶

• Revisar critérios de saída de fase por cliente (Playbook 11 fases)
• Identificar bloqueios e escalar

Relatórios / Alertas¶

• Identificar clientes sem chamado há +30 dias e ligar
• Identificar clientes sem chamado há +10 dias e ligar
• Verificar meta NPS ≥ 8 por unidade
• Verificar clientes com renovação em 30 dias

Comercial¶

• Consolidar oportunidades de upsell do mês

Consultorias Mensais¶

• Agendar consultoria com cada unidade
• Extrair dados CRM: comparativo mês anterior vs atual
• Preparar relatório de performance por unidade
• Preparar apresentação com template padrão
• Realizar consultoria (resultados + estratégia + próximos passos)
• Registrar ata no Obsidian (vault Time PD) com decisões e responsáveis

Planilha Diária de Acompanhamento¶

Por que preencher todo dia: é a principal ferramenta de trabalho. Mostra valor entregue, protege de cobranças injustas, identifica problemas antes de virarem crise. Sem dados, não há como provar trabalho nem melhorar.

Estrutura (colunas)¶

Grupo 1: Identificação | Coluna | O que preencher | |---|---| | Data | Data do contato (ex: 04/02/2026) | | Nome da Unidade | Selecionar cliente no menu suspenso |

Grupo 2: Ação do CS | Coluna | Opções | |---|---| | Canal de Contato | WhatsApp / Telefone / Reunião | | Iniciativa do Contato | Proativa (você chamou) / Reativa (cliente chamou) ← campo mais importante | | Status da Resposta | Respondido / Vácuo / Aguardando |

Grupo 3: Saúde do Cliente | Coluna | Opções | |---|---| | Sentimento do Dia | Positivo 😊 / Neutro 😐 / Negativo 😟 / Crítico 🚨 | | Form Pré-Reunião? | Sim / Não / N/A |

Grupo 4: Resolução | Coluna | Opções | |---|---| | Houve Problema? | Sim / Não | | Tipo de Problema | Técnico (Bug) / IA (Alucinação) / Dúvida / Processo | | Ação Tomada | Resolvido na hora / Escalado Suporte (dev externo) / Escalado Gestão (Felipe) |

Grupo 5: Comercial | Coluna | Opções | |---|---| | Oportunidade Upsell? | Sim (descrever) / Não — comissão 5-20% |

Classificação Sentimento do Dia¶

⚠️ 3 dias seguidos de Negativo = alerta vermelho. Ligar HOJE, não esperar reclamação formal.

Os 5 KPIs CS¶

KPIs duros, semanalmente apurados. Resumem o trabalho da semana — a gestão (Felipe) olha esses 5 antes de detalhe.

KPI 1: Taxa de Proatividade¶

Fórmula: (Contatos Proativa ÷ Total Contatos) × 100 Meta: > 80% Significado: você está "caçando" problemas ou só apagando incêndios? Como melhorar: mensagem de "bom dia" ANTES do cliente reclamar. Todo dia. Sem exceção.

KPI 2: Índice de Resposta (Engagement Rate)¶

Fórmula: (Contatos Respondidos ÷ Total Contatos Tentados) × 100 Meta: > 90% Significado: clientes estão respondendo? Baixo = abordagem errada. Como melhorar: mudar horário das mensagens, mudar tom (mais pessoal), ligar em vez de WhatsApp.

KPI 3: Adesão ao Processo (Compliance)¶

Fórmula: (Formulários Entregues no Prazo ÷ Reuniões Realizadas) × 100 Meta: 100% Significado: conseguindo educar clientes a seguir as regras (formulário 24h antes)? Como melhorar: cobrar formulário 48h antes (não 24h); avisar que reunião será cancelada; ser firme — sem formulário = sem pauta = sem reunião.

KPI 4: Saúde da Carteira (Sentiment Score)¶

Cálculo: % clientes Positivo/Neutro vs % Negativo/Crítico Meta: > 85% Positivo/Neutro Alerta automático: 3 dias seguidos Negativo em um cliente → alerta vermelho. Mesmo sem chamado aberto, esse cliente está em risco. Ligar HOJE.

KPI 5: Eficiência de Resolução (FCR — First Contact Resolution)¶

Fórmula: (Problemas "Resolvido na hora" ÷ Total Problemas) × 100 Meta: > 60% Significado: quantos problemas resolve sozinho sem escalar. Quanto mais escala, mais vira "repassador de recados".

Resumo dos 5 KPIs¶

Reunião de Revisão Semanal (15 min)¶

Pauta com gestão (Felipe):

Bloco 1 — Números (5 min) - Qual foi sua Taxa de Proatividade essa semana? - Quantas unidades não preencheram o formulário? Por quê?

Bloco 2 — Clientes em Risco (5 min) - Quais clientes tiveram Sentimento Negativo/Crítico? - O que você fez pra reverter? - Precisa de intervenção da gestão?

Bloco 3 — Oportunidades (5 min) - Marcou Upsell em algum cliente. Já agendou call de vendas? - Qual foi o principal tipo de problema da semana (Técnico ou IA)?

Precauções e alertas¶

Risco de Churn Silencioso¶

Humanização do Atendimento¶

• Usar apelidos ("Nati", "Gabi") pra criar conexão
• Exceção: clientes muito formais — manter formalidade

Separação de Canais (PEDRA ANGULAR)¶

Ver separacao-cs-suporte.md. Resumo: CS resolve insatisfação + cuida do relacionamento. Suporte resolve bug técnico + cuida da ferramenta. Não misturar canais.

Critérios de sucesso¶

• NPS médio das unidades ≥ 8 (meta original era até fevereiro 2026)
• 100% de adesão ao preenchimento do formulário pré-reunião
• Redução de chamados recorrentes (reincidência)

Análise de riscos¶