Playbook de Retenção — Sinais de Churn e Ações Preventivas¶
Nota (2026-07-17): Trilha Franquia / Cadencia Gestores de IA / PD Gestores de IA descontinuada em 2026-07. As menções abaixo ficam preservadas para referência histórica; ofertas ativas hoje são PD Consultorias e Cadencia SaaS.
Doc constitutivo. Identificação proativa de risco de churn + ações por sinal. Proposta-baseline 2026-05-25 — dados históricos da Cadencia ainda precisam ser consolidados pra refinar.
Princípio fundador¶
Retenção é preventiva, não reativa. Quando cliente verbaliza "vou cancelar", já se perdeu 80% da janela de ação. O playbook age em sinais — mesmo sutis — antes da verbalização.
Métrica-chave: NPS ≥ 8 + Saúde da Carteira > 85% Pos/Neu (KPI 4 do CS).
Categorias de sinais¶
A) Sinais de Churn Silencioso¶
Cliente não verbaliza intenção de cancelar, mas comportamento sinaliza.
| Sinal | Força preditiva | Detecção |
|---|---|---|
| 3 dias seguidos Sentimento Negativo na planilha CS | 🔴 Alta | Cron worker (PDL-266 #1 NPS) ou planilha CS |
| Nenhum chamado há >30 dias | 🔴 Alta | Cron worker (PDL-266 #2 sem-contato) |
| Nota Tally pré-encontro <7 sem chamado posterior | 🔴 Alta | Cron worker (PDL-266 #1 NPS) |
| Silêncio após problema reportado (>48h) | 🟡 Média | Manual (planilha CS coluna Status da Resposta = Vácuo) |
| Queda de uso (dependendo do produto — logins, mensagens enviadas pela IA, leads recebidos) | 🟡 Média | ⚠️ Falta instrumentação |
| Mudança de owner interno do cliente | 🟡 Média | Manual (avisar quando cliente menciona nova pessoa) |
| Atraso de pagamento sem aviso | 🔴 Alta | Asaas — webhook ou cron |
| Redução de frequência de reuniões (cliente pedindo "vamos pular essa semana" recorrente) | 🟡 Média | Manual |
| Não preencheu form pré-encontro 2 semanas seguidas | 🟡 Média | Planilha CS (KPI 3 Adesão) |
B) Sinais de Churn Verbalizado¶
Cliente expressa diretamente.
| Sinal | Resposta padrão |
|---|---|
| "Vamos rever escopo" | Reunião de re-alinhamento — Felipe + cliente, sem CS, foco em re-fechar contrato |
| "Questiono ROI" | Apresentar dados — relatório de implementação até aqui + KPIs do cliente (não da Cadencia) |
| "Conversei com [concorrente]" | Reunião emergencial Felipe — entender real motivo (preço? feature? relacionamento?) |
| "Atraso/cancelamento de pagamento" | Felipe direto — não delegar pra CS |
| "Não quero mais reunião semanal" | Sinal RUIM — investigar antes de aceitar reduzir |
Ações Preventivas por Sinal¶
Sinal 🔴 Alta — Ação CS dentro de 24h¶
- Letícia (Felipe operando) liga pro cliente (NÃO WhatsApp — telefone)
- Ouvir sem defender (Chris Voss tactical empathy)
- Anotar TUDO em ata
- Criar tarefas concretas no Hub com prazo curto
- Dar previsão de solução
- Follow-up em 48h confirmando ação executada
Sinal 🟡 Média — Ação CS dentro de 3 dias¶
- Mensagem proativa contextual ("vi que faltou X — está tudo bem?")
- Se não responder, ligar
- Se identificar gargalo, escalar pra Felipe ou dev externo conforme caso
- Marcar pra acompanhar próximas 2 semanas
Quando envolver Felipe (escalation)¶
- Sinal Verbalizado de qualquer tipo
- Sinal Silencioso 🔴 que CS não conseguiu resolver em 48h
- Cliente high-ticket (Consultoria R$10k+/mês, GCI GO) — Felipe entra desde o sinal
- Atraso de pagamento (sempre Felipe)
Quando envolver Comercial (Eduardo)¶
- Cliente cancelando pode virar indicação se bem encerrado — Eduardo entra na conversa final pra apresentar Programa de Indicação
- Cliente cancelando consultoria pode virar Cadência self-serve — Eduardo apresenta downgrade ao invés de churn total
Critério de "deixar ir"¶
Aceitar o churn é melhor que segurar em alguns casos. Não tentar segurar quando:
- Cliente está fora do ICP (
times/marketing/foundation/icp.md— ICP não-funciona pra quem quer "solução que roda sozinha sem interação") - Cliente já não atende perfil financeiro (mudou contexto — empresa diminuiu, sócio saiu)
- Custo de retenção > LTV restante (ex: cliente atrasou pagamento 2x já)
- Cliente "tóxico" — desrespeita time, exige fora de escopo sem aceitar reajuste, abusa de SLA
- Felipe identifica que cliente vai virar dor de cabeça operacional crônica
Quando deixar ir: encerrar sem queimar ponte. Cliente bem encerrado pode indicar. Cliente mal encerrado vira detrator.
Dados históricos da Cadencia (lacuna a preencher)¶
⚠️ EM ABERTO — Felipe consolidar.
Análise pendente: - Quais clientes cancelaram últimos 12 meses? - Por categoria de produto (Consultoria, Cadencia SaaS, Franquia)? - Por motivo (verbalizado vs inferido)? - Quais sinais precoces apareceram? - Quanto tempo entre primeiro sinal e churn efetivo? - Quais foram salvos com intervenção? Como?
Fonte: CRM Cadencia (oportunidades perdidas no pipeline geracao-negocios + churn no pipeline ciclo-vida) + memory + conversa com ex-clientes da Cadencia se aceitarem dar retrospecto.
Issue Linear pra ação: PDL-268.
Métricas de retenção¶
- NPS médio mensal — meta ≥ 8
- % Saúde Carteira Pos/Neu — meta > 85% (KPI 4)
- Taxa de churn mensal — % clientes ativos que cancelaram no mês. Meta a definir (depende do segmento, normal SaaS: <5%/mês)
- Tempo médio entre sinal e churn — quanto maior, mais janela de ação
- Taxa de salvamento — % clientes em sinal vermelho que foram retidos com intervenção
Refs¶
rotina-cs.mdKPI 4 Saúde da Carteira + seção "Risco de Churn Silencioso"rotina-cs.mdplanilha CS (coluna Sentimento + Iniciativa)politica-expansao.md— relação retenção ↔ expansão (cliente retido bem é candidato expansão)times/marketing/foundation/icp.md— critérios "não é nosso cliente" (deixar ir)times/comercial/foundation/programa-indicacao.md— cliente cancelando bem-encerrado pode indicar- Ciclo de Vida do Cliente — modelado no CRM Cadencia (pipeline
ciclo-vida); dados históricos a consolidar quando Felipe revisar. (Notion descontinuado — antiga página2a1a96f9516a81f1825bfa24e1f440f9fica só como rastro histórico.)