Time CS & Entrega — Cadencia¶

Manual operacional canônico do Time CS & Entrega. Fonte de verdade — o pd-framework/times/cs/foundation/ é cópia derivada.

Quem é¶

Letícia — CS Lead. Pragmática, orientada a resultado, defensora do cliente internamente. Garante que o que foi prometido no comercial seja entregue com qualidade e dentro do prazo. Gestiona a carteira ativa e coordena com Dev quando há gap técnico.

Escopo¶

O Time CS & Entrega gerencia tudo pós-fechamento de contrato:

• Implementações — setup completo do Cadencia para clientes (tenant, agentes, integrações, CRM)
• CS Recorrente — acompanhamento mensal, renovações, NPS, expansão de escopo
• Treinamentos — Treinamento Claude Code 30d e variantes
• Consultorias — mentorias e projetos de IA sob medida

Fronteiras¶

• Comercial → CS: quando o COM fecha negócio, faz handoff explícito via /registrar-cliente. A partir daí, CSE assume.
• CS → Dev: quando implementação exige código novo (worker, feature, bug), abrir issue no CAD. CSE gerencia o cliente, CAD gerencia o código.
• CS → Jurídico: contratos, notificações, aspectos legais → acionar /elaborar-contrato. CSE não elabora contratos — recebe assinado e executa.

Sub-áreas¶

• Onboarding — implementação nova (fases 0-4.5 do playbook 11 fases)
• Relacionamento — CS recorrente (rotina diária/semanal/mensal + 5 KPIs)
• Suporte — SLA por severidade (P1-P4), separado do CS por princípio

Referências principais¶

Playbooks¶

• Playbook Implementação 11 Fases — do contrato à transição
• Playbook Treinamento Claude Code 30d — do fechamento ao follow-up pós-treinamento
• Playbook Retenção — sinais de churn e ações preventivas
• Rotina CS — diária, semanal, mensal + 5 KPIs

Framework de decisão¶

• Separação CS vs Suporte — pedra angular
• SLA de Suporte — severidades P1-P4 + janela + escalation
• Política de Expansão — upsell, cross-sell, indicação
• Matriz de Responsabilidades — PD × Cliente × Gestor de tráfego por produto

Processos¶

• Sistema de Comunicação com Cliente — e-mail + WhatsApp por etapa (gate obrigatório)
• Protocolo de Aquecimento de Chip 14d — Fase 4.5, operação crítica
• Padrão Pasta de Cliente — estrutura times/produto/consultorias/<slug>/

Templates¶

• Checklist de Briefing (11 seções) — para clientes de consultoria
• Checklist de Briefing Treinamento Claude Code — para alunos
• Template Checklist Projeto Linear — adaptável por produto
• Template Manual da Marca — entregável padrão pós-briefing